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石材售后市場(chǎng)現(xiàn)狀及問(wèn)題解決
一、石材售后現(xiàn)狀：
對(duì)于售價(jià)數(shù)千元甚至上萬(wàn)元的高端定制石材而言，售后服務(wù)和口碑更為重要。售后服務(wù)是包含在顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)值當(dāng)中的，為消費(fèi)者提供免費(fèi)的、及時(shí)溝通的售后渠道是必須的，這才符合石材企業(yè)為顧客提供舒適家居服務(wù)的定位。然而，事實(shí)卻并不如此。
據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者在出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)需要向廠家或經(jīng)銷(xiāo)商反饋，尋求上門(mén)服務(wù)和解決方案時(shí)，不少售后電話(huà)往往打不通。周末撥打熱線(xiàn)電話(huà)，不少石材企業(yè)都會(huì)遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有石材企業(yè)的熱線(xiàn)一直處于忙音狀態(tài)。
1.售后問(wèn)題多推諉給經(jīng)銷(xiāo)商
由于石材企業(yè)規(guī)模參差不齊，全國(guó)性的銷(xiāo)售渠道布局水平，因此即使有全國(guó)“400、800”電話(huà)或工廠總部客服電話(huà)，消費(fèi)者打通后也會(huì)被很多企業(yè)的售后電話(huà)接聽(tīng)人員直接將問(wèn)題轉(zhuǎn)到經(jīng)銷(xiāo)商處。更有一家石材企業(yè)表示，不方便提供經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà);比樂(lè)石材客服人員甚至直言：“我們可以把物件給你，但是沒(méi)人幫你維修”;行業(yè)整體服務(wù)態(tài)度較差，互相推諉的情況比較嚴(yán)重。
業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)于石材這種低關(guān)注度、低成熟度的行業(yè)而言，很多企業(yè)尚在成長(zhǎng)和招商階段，售后體系未能健全，而且由于產(chǎn)品體積大，多是半成品，因此多是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商承包售后，而經(jīng)銷(xiāo)商能否不計(jì)成本地為顧客提供完善的售后服務(wù)，真正解決問(wèn)題，完全看各地經(jīng)銷(xiāo)商的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)管理制度是否嚴(yán)格。
2.投訴問(wèn)題解決率亟待提高
在調(diào)查“投訴問(wèn)題解決率”的比較中，服務(wù)態(tài)度的好壞和能否解決問(wèn)題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是在敷衍消費(fèi)者，推卸責(zé)任，要么讓消費(fèi)者找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商，要么讓消費(fèi)者自行解決，進(jìn)行多方“踢皮球”。
某業(yè)內(nèi)人士介紹，石材產(chǎn)品由于不能批量生產(chǎn)，也無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此容易在尺寸等方面出現(xiàn)使用不便。只有具備較強(qiáng)的售后問(wèn)題處理能力才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中博取美譽(yù)、站穩(wěn)腳跟。業(yè)內(nèi)人士指出，兩年前，石材的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡(jiǎn)單的產(chǎn)品被動(dòng)維修，沒(méi)有融入與客戶(hù)的情感交流，目前來(lái)看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。
二、石材售后解決服務(wù)商
協(xié)昌石材——專(zhuān)業(yè)石材護(hù)理系統(tǒng)服務(wù)商??！提供的石材售后服務(wù)，包括前期咨詢(xún)、預(yù)防，中期培訓(xùn)、提升，后期規(guī)劃等。
協(xié)昌石材多年來(lái)在黃榮權(quán)總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，多年來(lái)秉承“以誠(chéng)待人、以質(zhì)取勝、以客為本”的服務(wù)理念，一直堅(jiān)持為石材售后市場(chǎng)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，區(qū)別于傳統(tǒng)清潔公司提供的服務(wù)，針對(duì)石材安裝、粘接、病變預(yù)防、病變處理、石材光澤度保持方面，有些膠針對(duì)某些石材容易出現(xiàn)發(fā)黃發(fā)黑得作用，并非是價(jià)格高的材料其品質(zhì)就一定好，也不是價(jià)格低得材料其就不能用。協(xié)昌石材在這方面形成了自己的企業(yè)工程處理檔案，并反復(fù)試驗(yàn)國(guó)內(nèi)外各種材料，用一年又一年的時(shí)間驗(yàn)證，目的就是要保持石材養(yǎng)護(hù)品質(zhì)，而非追求短期效益。積累了大量的工程案例和培養(yǎng)了一屆又一屆的石材護(hù)理技術(shù)人才。協(xié)昌石材承接地標(biāo)性項(xiàng)目，如上海上海世博會(huì)中國(guó)展館、世界第八高樓京基100的石材日常養(yǎng)護(hù)，高端購(gòu)物廣場(chǎng)的石材日常養(yǎng)護(hù)，如KKMALL、益田購(gòu)物廣場(chǎng)，京基百納購(gòu)物廣場(chǎng)，寶能太古城，歡樂(lè)海岸購(gòu)物中心等。歡迎您的來(lái)電，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從溝通開(kāi)始?。?755-25619948， 24小時(shí)專(zhuān)線(xiàn)13826594152
